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Acquisizione e fidelizzazione dei clienti sono attività chiave per la longevità del proprio business. Ma su quale bisogna concentrarsi?
Dedicare tempo e budget all’acquisizione clienti o concentrarsi sulla fidelizzazione di quelli attuali?
Secondo Invesp, società di consulenza specializzata nell’ottimizzazione del tasso di conversione, fidelizzare i clienti non solo è più conveniente, ma è anche un generatore di entrate.
Ciò non significa che acquisire nuovi clienti non sia importante (lo è sicuramente), ma è evidente che concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti può aiutare a migliorare i profitti.
Come?
I clienti soddisfatti spargeranno la voce sui tuoi prodotti o servizi, consiglieranno la tua azienda ad amici e colleghi e probabilmente faranno crescere la loro attività con te.
I clienti insoddisfatti, invece, non taceranno:
parleranno della loro brutta esperienza.
Il servizio clienti gioca un ruolo importante nell’accrescere la fedeltà dei tuoi clienti…
e il CRM giusto ti aiuterà a farlo.
Aumentare la fedeltà e la redditività con il giusto sistema CRM
CRM, o Customer Relationship Management, è un software che gestisce lead, contatti, opportunità, account cliente e casi cliente.
È un potente strumento di servizio clienti per aziende di tutte le dimensioni e in tutti i settori.
Aiuta ad aumentare i livelli di servizio clienti, il che porta ad una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti. E una maggiore fedeltà dei clienti porta a un aumento della redditività.
Ad esempio, un’infografica di Investp mostra:
- Costa 5 volte di piú attirare un nuovo cliente che conservarne uno esistente
- La probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60 – 70%
- I clienti fedeli hanno il 50% di probabilità in più di provare nuovi prodotti e spendere il 30% in più rispetto ai nuovi clienti
Inoltre, uno studio condotto dall’Istituto di Ricerca Americano per il “White House Office Consumer Affairs”
- Il 96% dei clienti insoddisfatti non ti dice niente;
- Solo il 4% dei clienti insoddisfatti si lamenta apertamente;
- Il 90% dei clienti insoddisfatti NON torna a comprare da te
- Il 10% se ne frega e, anche se a malincuore, continua a comprare da te;
- Ogni cliente insoddisfatto sparla male di te con almeno 9 persone;
- Il 13% dei clienti insoddisfatti sparla male di te con piú di 20 persone; Soprattutto su internet (Facebook, TripAdvisor, Instagram, ecc.)
Queste statistiche evidenziano l’importanza di accrescere la tua relazione con i clienti esistenti.
Sottolineano inoltre l’importanza di investire in un software CRM, che fornisce alle aziende le informazioni sui clienti in un sistema consolidato e organizzato, eliminando soluzioni cartacee inefficienti e inefficaci o archiviando tutte le informazioni nelle caselle di posta elettronica.
Preventivi, fatture e casi di supporto sono facilmente accessibili in un’unica posizione, fornendo immediatamente dati pertinenti e aggiornati.
Essere in grado di monitorare automaticamente le interazioni dei clienti con l’azienda, dal primo contatto, vendita e adempimento al supporto del servizio post-vendita, consente una risposta rapida e accurata alle richieste e alle preoccupazioni dei clienti.
Aiuta il tuo team di assistenza clienti quando hanno tutte le informazioni sulle domande e le richieste dei clienti, eliminando la necessità per i clienti di ripetersi (e tutti lo odiamo).
Il software CRM aiuta le aziende a dare priorità alle richieste dei clienti. Se ricevi 10 richieste al giorno e rispondi first in, first out, potresti inavvertitamente mettere da parte un problema urgente.
Ad esempio, se la tua carta di credito viene rubata, desideri che la società della carta di credito e la banca diano la priorità al tuo problema rispetto a qualcuno che chiede come ottenere punti per il loro acquisto.
Inoltre, una soluzione CRM tiene traccia delle metriche e dei dati del servizio clienti.
La tua azienda gestisce correttamente le esigenze dei clienti?
Sarai in grado di rispondere a questa domanda e a molte altre in base ai dati. Il giusto software CRM ti consente non solo di tenere traccia delle metriche di supporto necessarie come la soddisfazione del cliente e i livelli di servizio, ma anche di personalizzare le metriche per le tue esigenze aziendali.
Queste metriche, basate su ciò che i clienti stanno segnalando, forniscono un potente feedback e dati su come puoi migliorare il tuo prodotto o servizio e creare una roadmap per i clienti verso l’eccellenza.
Per incoraggiare i clienti felici e fedeli (che poi incoraggeranno nuovi clienti felici e fedeli), bisogna utilizzare il giusto software CRM.
A differenza dei nostri concorrenti, il CRM di Skaltro è stato costruito come una soluzione integrata all’interno del software ERP cloud di Skaltro.
Una delle caratteristiche uniche della soluzione Skaltro CRM è che è completamente integrata come parte dell’intero software gestionale.
- Non hai informazioni disconnesse in due posti separati.
- Ti dà la possibilità di avere una visione completa di tutte le informazioni dei tuoi clienti all’interno di un unico database in un’unica interfaccia utente.
- Significa che tutti hanno accesso alle stesse informazioni, che si tratti di marketing, vendite, assistenza clienti o amministrazione.
Il software CRM consente alle aziende come la tua di rispondere in modo proattivo alle esigenze e alle preoccupazioni dei clienti.
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